寫在納德大酒店榮膺四星級旅游飯店之際

　　11月20日，經(jīng)浙江省飯店星級評定委員會同意，納德大酒店正式成為四星級旅游飯店。
　　從1999年，納德大酒店“戴”上三星算起，這一顆星的跨越走過了整整8年，這其中也包括了因設施改造而停業(yè)的一年多。即便如此，我們還是能看出這一顆星的跨越包含了酒店全體員工不懈的追求以及何其多的心血、汗水和努力。

把“以人為本”融入建筑的種種細節(jié)

　　杭州，西湖，令人神往的天堂。就在這天堂的旅游及商業(yè)黃金地段——環(huán)城北路與湖墅南路的交匯處、東面毗鄰繁華的武林廣場、西面緊依杭州市政府、北面坐擁西湖文化廣場、南面正對時尚的武林女裝街和美麗的西子湖——矗立著22層高的納德大酒店；到杭州火車站車程只要10分鐘，而到蕭山國際機場也僅40分鐘。典雅的裝修、便捷的交通，成為多少游客夢想中的天堂家園。
　　在國家對《旅游飯店星級的劃分與評定》要求中，同三星級飯店的安全性相比，四星級更注重舒適性，譬如70%的客房面積（不含衛(wèi)生間）不小于20米2；客房、衛(wèi)生間在每天全面整理一次之外，還要應客人要求隨時進房清掃整理；要有至少三個開間的豪華套房；要24小時提供中西餐送餐服務，甚至連送餐的具體菜式、飲料甜食種類都有詳細的規(guī)定；要有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；要能提供市內(nèi)觀光服務、可以代購交通、影劇、參觀等票務……
　　對照這些要求，納德大酒店耗時一年對酒店的建筑從外立面、客房結(jié)構(gòu)、功能布局等重新進行了設計和停業(yè)裝修。
　　改造裝修中為解決酒店橄欖形外形建筑的不利之處，把原來的客房以“三改二”的比例、同時改外立面為落地玻璃，相應擴大了客房面積；增設商務洽談室、行政樓層酒吧和殘疾人專用衛(wèi)生間，并配備專用輪椅等；部分客房內(nèi)增添小廚房或小書房；還特意在行政樓層增添了電腦等設備；新設計了中英文對照的客房印刷品和文具用品；旅游信息咨詢、電腦觸摸屏查詢、票務、導游和出租車等服務，使酒店的服務更加全面和完善。
　　酒店大堂增加了水景設計，不僅給整個前廳區(qū)域帶來活力之源，而且也符合于四星級酒店的檔次要求。由宴會廳改建的風味餐廳，以江南水鄉(xiāng)為主題，配以四周的大落地玻璃，讓客人在就餐的同時可以飽覽室外的街景。21樓的西餐廳，更可以遠眺西湖美景。
　　“商務會議”一直是納德大酒店所致力打造的，利用“創(chuàng)四星”的契機，更是通過調(diào)整提高會議功能：把原來的卡拉OK廳改為多功能廳；重新購置了會議設備，在會議室安裝了寬帶接口，還專門增加了會議室隔斷，這樣也能提高會場的綜合利用率。
　　改造不僅針對客用設施設備，同時對后勤設施設備也作了改進。包括員工宿舍、員工食堂、倒班宿舍、員工醫(yī)務室、培訓教室、活動室等都作了全面改造。把以人為本這四個字體現(xiàn)在每一處的改建和細節(jié)中，讓員工們體會到大家庭的溫暖。
　　改造之后的納德大酒店，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學。

用服務意識貫穿管理的方方面面

　　在硬件設備設施改造時，酒店對外雖然停業(yè)了，但是內(nèi)部服務軟件建設的力度反而更大了。
　　從實施貫徹《酒店工作流程和標準》和《員工手冊》入手，納德大酒店進一步對員工強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級酒店的服務規(guī)程，使服務和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化。
　　首先，酒店組建了自己的質(zhì)量檢查小組，依照《評星檢查規(guī)范》的服務標準和質(zhì)量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量檢查工作。質(zhì)檢小組按照服務規(guī)范和星級標準每周兩次對各部門、各區(qū)域進行定期或不定期的檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的、在服務中存在的問題，質(zhì)檢小組還要督促各部門整改，并對整改情況進行復查。整改不力、敷衍了事的部門會受到連帶扣罰，以切實督促部門提高、完善服務質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
　　其次，建立起了酒店的賓客投訴處理體系?！邦櫩蜐M意”是酒店永恒的主題。在“爭四星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由大堂經(jīng)理負責店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤的賓客投訴處理體系，能夠及時有效地處理賓客意見和投訴。
　　第三，為鞏固已取得的進步，納德大酒店還根據(jù)星級標準，實行值班經(jīng)理每日檢查制度。這樣，一方面讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，另一方面使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
　　以人為本，提高全員素質(zhì)，是納德大酒店加強軟件建設的重點。今年以來，酒店大力開展各類培訓，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓、學歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次培訓教育制度；先后舉辦了各類講座和培訓班，如消防演習、衛(wèi)生知識講座、保健知識培訓等等。
　　羅馬不是一天建成的，員工素質(zhì)的提升也決非一日之功。酒店通過“請進來與走出去”、內(nèi)部培訓與外聘專業(yè)老師相結(jié)合，通過層層深入的崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等等一系列不間斷的培訓，管理人員提高了管理水平，普通員工提高了業(yè)務技能，為規(guī)范化管理打下了堅實的基礎。

使“納德”理念成為競爭的核心底蘊

　　城市經(jīng)濟的發(fā)展，使酒店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。由此可見，有文化底蘊的管理才是成功的關(guān)鍵。
　　“誠納客，德為先”，“關(guān)注客戶，用心服務，持續(xù)改進，服務社會”，“制度為基，以人為本，積極主動，結(jié)果導向”，“創(chuàng)綠色酒店、建生態(tài)家園”……所有這些理念不僅需要外部硬件設施的渲染和配合，更需要員工們發(fā)自內(nèi)心的認同、理解并轉(zhuǎn)化為切切實實的行動。
　　在酒店評星過程中，明察暗訪是必經(jīng)的一個程序。省飯店星級評定委員會工作人員在明察時隨意走進一間客房，一兩分鐘后，走出客房，他們隨意指認碰到員工，請這位員工進行常規(guī)查房，然后說出房間中有哪8個地方與規(guī)范的要求不符，時間是10分鐘。當時被點到的客房領(lǐng)班心情非常緊張，不過好在這些都是平時的基本功。最終她還是出色地完成了這道試題。后來，據(jù)她所說，這8處不同里包括衛(wèi)生間直飲水的龍頭被挪了方向、冰箱中原先放置的飲料被調(diào)換了位置……諸如此類的細小實在不一而足。一天，省飯店星級評定委員會工作人員以普通客人的身份入住酒店之后，在他外出時，要求客房部為他的房間做及時清掃。接到服務電話的員工，按照平時的工作規(guī)范，在清掃過程中發(fā)現(xiàn)電視機后的所有插頭都被客人拔了下來。二話不說，這位員工認真地把這些細小的
地方都恢復了客房清掃中所應該達到的要求。工作人員在回到房間看到一切都如他沒有入住時一樣整潔，不由地豎起了大拇指。
　　于無聲處聽驚雷。這就是管理的效果，這就是文化的體現(xiàn)。個性并不是隨隨便便、沒有章法的，一切個性皆來源于規(guī)范，沒有規(guī)范何談個性，在規(guī)范基礎上的個性才能長久。一枚溫馨的提示卡、一個無聲的真誠微笑，甚至一張朝向客人遞出的名片，體現(xiàn)的都是酒店對客人的關(guān)心和問候。細節(jié)很小，但是細節(jié)反映的內(nèi)容卻很廣。
　　納德大酒店在正式成為四星級旅游飯店之后，員工們都為之振奮、為之喜悅，總經(jīng)理黃興對我們說，這不僅是對我們服務質(zhì)量的認可，更是對我們管理的認可。四星級不是終點，而是納德大酒店新的、更高的起點。
　　企業(yè)存在的最大意義是獲取利潤。
　　當管理提升到一個新的平臺之后，很多原本求之不得的事物似乎都變得水到渠成了。去年，酒店接待住店賓客約4萬人次，實現(xiàn)營業(yè)收入4800萬元；今年上半年，實現(xiàn)營收同比增長12.5%。我們欣喜地看到納德大酒店的經(jīng)營和管理已經(jīng)漸入佳境。